Papardo al 1° posto nella valutazione del grado di umanizzazione e attenzione al cittadino

Valutazione partecipata del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero.

Ospedali della Provincia di Messina

 Sono elencati sotto i risultati della Ricerca Autofinanziata  trasmessi con nota Assessorato Regionale Salute Sicilia DASOE/8 n.33160 del 27/04/2018 ai Commissari e ai Direttori Generali, ai Presidenti dei Comitati Consultivi e al Presidente della Conferenza dei CCA.

Nel documento viene tracciato un quadro espositivo e riepilogativo dell’intero ambito territoriale della provincia di Messina; il lavoro comprende i Presidi Ospedalieri dell’ASP, l’Azienda Ospedaliera Papardo, l’Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico e l’IRCCS Neurolesi Bonino Pulejo – Presidio Ospedaliero Piemonte.

La procedura seguita per la presentazione dei risultati fa riferimento alla struttura della checklist e i dati, riportati nei grafici e nelle tabelle, sono stati organizzati secondo una gradualità decrescente, dai valori più alti a quelli più bassi, per favorire una lettura d’insieme sistematica.

La struttura della checklist comprende quattro aree di valutazione

• Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona
• Accessibilità fisica, vivibilità e confort dei luoghi di cura
• Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza
• Cura della relazione con il paziente/cittadino

Le quattro Aree si suddividono in dodici Sotto-aree che a loro volta si articolano in 29 criteri di valutazione. Ogni criterio di valutazione è composto da specifici item che complessivamente, per i 29 criteri, ammontano a 142.

Il sistema espositivo dei risultati parte dall’analisi complessiva delle quattro Aree per focalizzare successivamente l’attenzione sulla variabilità degli indici rispetto alle singole Aree, per singola Azienda e Presidio Ospedaliero. Lo stesso sistema espositivo è stato applicato alle Sotto-aree e ai criteri di riferimento.

PUNTEGGIO MEDIO DELLE AREE

NELLE AZIENDE E NEI PRESIDI OSPEDALIERI DI MESSINA

 

 

AREA		Punteggio complessivo 2017	Punteggio complessivo 2015
AREA 2	Accessibilità fisica, vivibilità e confort dei luoghi di cura	6,6	5,3
AREA 4	Cura della relazione con il paziente/cittadino	6,2	3,8
AREA 3	Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza	5,7	5,3
AREA 1	Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona	5,6	3,6
PUNTEGGIO MEDIO TOTALE		6	4,5

 

Punteggio medio delle aree – Confronto con il dato Regionale

 

 PUNTEGGIO MEDIO PER SINGOLA AREA PER AZIENDE E PRESIDI OSPEDALIERI

 

AREA 3 Accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza			AREA 4 Cura della relazione con il paziente e con il cittadino
A.O. Papardo	7,1		Taormina	7,4
Taormina	6,1		IRCCS Bonino Pulejo	7,3
IRCCS Bonino Pulejo	6,0		Patti	6,9
Mistretta	5,6		Milazzo	6,3
Lipari	5,6		S. Agata M.	6,1
S. Agata M.	5,5		Barcellona	5,9
A.O.U. G. Martino	5,5		A.O. Papardo	5,8
Patti	5,4		Mistretta	5,7
Barcellona	5,4		Lipari	5,5
Milazzo	5,2		A.O.U. G. Martino	5,0
MEDIA AREA	5,7		MEDIA AREA	6,2

AREA 1 Processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona			AREA 2 Accessibilità fisica, vivibilità e confort dei luoghi di cura
A.O. Papardo	7,5		A.O. Papardo	8,4
IRCCS Bonino Pulejo	6,9		Patti	7,6
Taormina	6,3		A.O.U. G. Martino	7,5
A.O.U. G. Martino	5,6		Mistretta	6,4
Milazzo	5,3		Milazzo	6,3
S. Agata M.	5,3		S. Agata M.	6,2
Patti	5,1		Barcellona	6,0
Lipari	4,9		IRCCS Bonino Pulejo	5,8
Mistretta	4,7		Taormina	5,7
Barcellona	4,2		Lipari	5,7
MEDIA AREA	5,6		MEDIA AREA	6,6

  

PUNTEGGIO MEDIO COMPLESSIVO DELLE SOTTO-AREE

  

PUNTEGGIO MEDIO DELLE SOTTO-AREE RIPARTITO PER CRITERI

 

SOTTO AREA 1.2 – RISPETTO DELLA PRIVACY

 

Criteri

 

 

CRITERIO 1.2.1 Rispetto dell’anonimato e della non diffusione dei dati sensibili			CRITERIO 1.2.2 Rispetto della riservatezza
A.O. Papardo	10		A.O. Papardo	10
Patti	10		Patti	10
IRCCS Bonino Pulejo	10		A.O.U. G. Martino	8,6
Taormina	10		IRCCS Bonino Pulejo	8,4
Barcellona	10		Taormina	8,0
Lipari	10		Barcellona	7,7
S. Agata M.	10		Lipari	6,8
Mistretta	10		Milazzo	5,4
Milazzo	7,5		S. Agata M.	4,3
A.O.U. G. Martino	5,0		Mistretta	4,0
MEDIA CRITERIO	9,3		MEDIA CRITERIO	7,3

 

SOTTO AREA 2.2 – LOGISTICA E SEGNALETICA

 

 

Criteri

Il criterio 2.2.1 comprende domande relative alla presenza nell’atrio principale di uno o più pannelli aggiornati che indicano l’ubicazione del CUP, dell’URP, del servizio di diagnostica per immagini, delle Unità Operative di pertinenza, della Direzione Sanitaria e l’esistenza di segnaletica interna che evidenzia i percorsi delle diverse aree di destinazione.

Mentre gli item dei percorsi interni, criterio2.2.2, riguardano i collegamenti che consentono ai ricoverati e alle partorienti in caso di parto cesareo di raggiungere, con un percorso interno, il blocco operatorio o il servizio di diagnostica per immagini senza attraversare la sala d’attesa riservata ai pazienti esterni e loro accompagnatori.

 

CRITERIO 2.2.1. Orientamento e segnaletica			CRITERIO 2.2.2. Percorsi interni
A.O. Papardo	10		A.O. Papardo	10
Patti	10		A.O.U. G. Martino	10
IRCCS Bonino Pulejo	10		IRCCS Bonino Pulejo	10
Taormina	10		S. Agata M.	10
Barcellona	10		Mistretta	10
A.O.U. G. Martino	10		Taormina	6,7
S. Agata M.	10		Patti	6,7
Milazzo	8,3		Lipari	5
Lipari	8,3		Milazzo	0
Barcellona	8		Barcellona	0
MEDIA CRITERIO	9,5		MEDIA CRITERIO	6,8

 

SOTTO AREA 3.1 – SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE

 

 

Criteri

Il criterio 3.1.2 include item riguardanti la presenza di una o più procedure di semplificazione del percorso preoperatorio; l’accesso privilegiato al centro prelievi per categorie definite; l’obbligo relativo alla prescrizione e consegna dei farmaci per gli utenti visitati o in dimissione.

Gli item del criterio 3.1.1 riguardano la possibilità di prenotare prestazioni sanitarie erogate dalla struttura tramite accesso a uno o più sportelli CUP, all’interno della struttura, per telefono, tramite il proprio medico di medicina generale, la farmacia, prenotazione WEB effettuata personalmente. Sono anche comprese domande sulla presenza di modalità alternative di pagamento del ticket all’interno e all’esterno della struttura.

 

CRITERIO 3.1.2. Semplificazione modalità accesso alle prestazioni			CRITERIO 3.1.1. Semplificazione modalità di prenotazione
A.O. Papardo	10		A.O. Papardo	6,3
Patti	10		Taormina	6,3
IRCCS Bonino Pulejo	10		S. Agata M.	6,3
Taormina	10		IRCCS Bonino Pulejo	5,8
Barcellona	10		Milazzo	5,8
Lipari	10		Mistretta	5,8
S. Agata M.	10		Patti	5,8
Mistretta	10		Barcellona	5,3
Milazzo	10		Lipari	5,3
A.O.U. G. Martino	7,5		A.O.U. G. Martino	3,2
MEDIA CRITERIO	9,7		MEDIA CRITERIO	5,6

 

SOTTO AREA 2.3 – REPARTI DI DEGENZA A “MISURA D’UOMO”

 

Criteri

 

Il criterio 2.3.1 include item riguardanti la fruizione individuale di televisione nelle stanze di degenza; la presenza di sistema di climatizzazione; stanze di degenza con massimo due posti letto; l’accesso gratuito a internet; servizi igienici collocati all’interno della stanza; sala da pranzo e salotto nel Servizio Psichiatrico Diagnosi e Cura.

Nel criterio 2.3.3vi sono gli item riferiti alla possibilità di scelta nel menù tra due o più opzioni; gli orari di distribuzione della colazione, del pranzo e della cena; possibilità di interventi straordinari di pulizia; affissione nel Pronto Soccorso di tabelle di registrazione degli interventi giornalieri di pulizia dei bagni con nominativo/codice dell’operatore; possibilità di vitto e/o generi di conforto gratuiti per i pazienti al Pronto Soccorso / Day Hospital.

Il criterio 2.3.2 comprende item riguardanti la presenza di sala attrezzata per il gioco e angoli lettura/biblioteca; arredi adatti ai bambini, pareti e corridoi colorati, elementi decorativi alle pareti; sala d’aspetto dedicata ai bambini nel Pronto Soccorso; sala operatoria a misura di bambino.

 

CRITERIO 2.3.1. Dotazione e caratteristiche dei reparti di degenza			CRITERIO 2.3.3. Confort alberghiero			CRITERIO 2.3.2. Reparti di degenza a misura di bambino
Lipari	8,9		A.O. Papardo	8,9		A.O. Papardo	10
Patti	8,6		A.O.U. G. Martino	7,8		A.O.U. G. Martino	8,3
Milazzo	7,3		Lipari	7,8		Patti	6,7
S. Agata M.	6,9		Taormina	6,7		Milazzo	6,7
Mistretta	6,9		Barcellona	6,7		Taormina	6,0
Barcellona	6,2		Mistretta	6,7		S. Agata M.	5,7
IRCCS Bonino Pulejo	6,2		S. Agata M.	6,7		Lipari	0,0
A.O. Papardo	6,1		Milazzo	5,6		Barcellona	NP
Taormina	5,9		Patti	5,6		IRCCS Bonino Pulejo	NP
A.O.U. G. Martino	5,7		IRCCS Bonino Pulejo	3,3		Mistretta	NP
MEDIA CRITERIO	6,9		MEDIA CRITERIO	6,6		MEDIA CRITERIO	6,2

 

SOTTO AREA 1.4 – CONTINUITA’ DELLE CURE

 

Criterio

 

Il criterio 1.4.1, agevolazione della continuità delle cure, riguarda l’utilizzo di una scheda di dimissione dalla Day Surgery contenente i recapiti ai quali fare riferimento in caso di necessità; la presenza di una o più procedure operative per garantire il passaggio ad altro setting assistenziale (ADI, RSA, ecc.); report periodici di monitoraggio dell’applicazione procedure di dimissione con passaggio ad altro setting assistenziale; possibilità, per i pazienti ricoverati, di prenotazione del follow-up post-ricovero da parte del medico ospedaliero all’atto delle dimissioni (evitando che il paziente sia costretto a rifare la trafila della prenotazione); report periodici circa l’effettività pratica della prenotazione diretta delle visite e degli esami post-ricovero; presenza di un sistema di condivisione telematica dei dati clinici tra la struttura e i medici di medicina generale.

 

SOTTO AREA 2.1 – ACCESSIBILITA’ FISICA 

Criteri

 

Gli item del criterio 2.1.2, accessibilità ai pedoni e ai mezzi di trasporto, riguardano la presenza di parcheggio fruibile per il pubblico e di un’area dedicata al parcheggio di cicli e motocicli; di posti auto riservati ai disabili e alle donne in stato di gravidanza (“parcheggi rosa”); di una o più linee di mezzi pubblici che raggiungono la struttura ospedaliera; di stazione taxi in prossimità della struttura ospedaliera oppure di un sistema di chiamata per servizio taxi o di altri accorgimenti per agevolare la chiamata.

Gli item del criterio 2.1.1, eliminazione delle barriere architettoniche e sensoriali, riguardano la presenza di almeno un percorso accessibile per disabili motori per l’URP, per il servizio di diagnostica per immagini e per il Centro prelievi; di accorgimenti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l’accesso all’URP, al servizio di diagnostica per immagini e al Centro prelievi; di un Piano aziendale di eliminazione delle barriere fisiche e sensoriali riferito a non oltre 12 mesi rispetto al periodo dell’osservazione e con effettuazione, documentata da report conclusivo, degli interventi previsti.

 

CRITERIO 2.1.2 Accessibilità ai pedoni e ai mezzi di trasporto			CRITERIO 2.1.1 Eliminazione delle barriere architettoniche e sensoriali
A.O. Papardo	10		A.O. Papardo	4,4
Patti	10		A.O.U. G. Martino	5,0
Taormina	9,4		S. Agata M.	4,0
A.O.U. G. Martino	8,9		IRCCS Bonino Pulejo	4,0
Barcellona	8,8		Mistretta	4,0
IRCCS Bonino Pulejo	8,8		Patti	4,0
S. Agata M.	8,1		Barcellona	4,0
Milazzo	8,1		Taormina	3,3
Lipari	7,5		Milazzo	3,0
Mistretta	6,9		Lipari	3,0
MEDIA CRITERIO	8,6		MEDIA CRITERIO	3,9

SOTTO AREA 1.1 – ATTENZIONE ALLE FRAGILITÀ E AI BISOGNI DELLA PERSONA

 

 

 

Criteri

Il criterio1.1.4, ospedale senza dolore, riguarda la presenza nella cartella clinica di uno o più strumenti per la valutazione del dolore; l’adozione di linee guida e/o protocolli per il trattamento del dolore; la possibilità di partoanalgesia garantita per 24 ore al giorno con anestesista; la realizzazione negli ultimi 36 mesi di uno o più corsi di formazione sulla gestione del dolore per medici e infermieri; l’informazione ai pazienti sulla gestione del dolore post-operatorio.

Il criterio1.1.3, agevolazione del supporto relazionale e affettivo di familiari e altri soggetti, indica la possibilità per le partorienti di avere una persona di fiducia in sala travaglio e in sala parto; la disponibilità di rooming in (tenere nella propria stanza i bambini appena nati); possibilità per un genitore di assistere senza limiti di orario il proprio figlio in terapia intensiva neonatale, o il proprio figlio ricoverato in pediatria, con posto letto/poltrona-letto e/o mensa gratuita/a prezzo convenzionato; possibilità della presenza del genitore in sala di pre-anestesia, in sala travaglio e in sala risveglio in caso di interventi chirurgici e/o esami invasivi; regolamento che disciplina l’assistenza integrativa non sanitaria; applicazione del modello assistenziale delle “terapie intensive aperte” tramite estensione dell’orario di accesso ai visitatori e tramite abolizione dell’obbligo di indossare tutti o la maggior parte dei dispositivi di barriera; convenzioni/accordi con strutture ricettive a costi agevolati per i pazienti e i loro familiari.

 

 

 

 

Criteri

 

CRITERIO 1.1.4 Ospedale senza dolore			CRITERIO 1.1.3 Agevolazione del supporto relazionale e affettivo di familiari e altri soggetti
IRCCS Bonino Pulejo	10		Mistretta	10
Taormina	9,5		Barcellona	10
A.O. Papardo	9,1		Milazzo	8,8
A.O.U. G. Martino	8,2		Lipari	8,8
Lipari	7,5		A.O.U. G. Martino	8,2
Mistretta	7,5		S. Agata M.	8,2
S. Agata M.	6,7		Taormina	7,2
Milazzo	6,7		A.O. Papardo	6,7
Patti	6,7		Patti	5,2
Barcellona	5,0		IRCCS Bonino Pulejo	0,0
MEDIA CRITERIO	7,7		MEDIA CRITERIO	7,3

 

 

Il criterio1.1.1, funzioni di supporto psicologico, si riferisce alla presenza di supporto psicologico per pazienti oncologici, per persone che hanno subito violenza a sfondo sessuale, per pazienti ricoverati che attendono o hanno ricevuto un trapianto d’organo e per bambini/adolescenti ospedalizzati in ricovero ordinario e Day Hospital – Day Surgery; possibilità di consulenza psicologica per le problematiche della gravidanza.

Gli item del criterio1.1.2, attività/interventi per favorire la socialità e la continuità con il mondo esterno, riguardano la presenza di progetti/attività per promuovere l’ospedale come luogo aperto; progetti/attività per favorire le esigenze didattiche e la continuità scolastica del bambino/adolescente; progetti/attività per favorire le esigenze ludiche del bambino e promuoverne le emozioni positive; orario di visita della struttura sanitaria nei giorni feriali e festivi.

 

CRITERIO 1.1.1 Funzioni di supporto psicologico			CRITERIO 1.1.2 Attività per favorire la socialità e la continuità con il mondo esterno
Mistretta	np		A.O. Papardo	7,5
A.O. Papardo	9,5		Milazzo	6,9
A.O.U. G. Martino	8		Taormina	5,0
Taormina	7		S. Agata M.	5,0
Patti	6,3		Barcellona	3,3
IRCCS Bonino Pulejo	5,0		Mistretta	3,3
S. Agata M.	2,5		Patti	2,5
Milazzo	2,5		Lipari	2,5
Lipari	2,5		A.O.U. G. Martino	2,0
Barcellona	np		IRCCS Bonino Pulejo	0,0
MEDIA CRITERIO	5,9		MEDIA CRITERIO	3,8

SOTTO AREA 2.4 – CONFORT GENERALE DELLA STRUTTURA

 

Criteri

 

Il criterio2.4.2, confort delle sale di attesa, si riferisce ad ambiente dedicato presso il Pronto Soccorso, il Centro prelievi, la terapia intensiva e la sala parto, con posti a sedere, distributori di bevande/alimenti, climatizzazione, display luminoso, televisore anche a circuito chiuso.

Nel criterio2.4.1, confort dei servizi comuni, si esamina la possibilità, per i degenti e i loro familiari, di acquistare giornali e riviste ed accessori essenziali per la cura della persona; presenza di sportello bancomat all’interno della struttura; di un servizio deposito valori per i ricoverati; di barbiere/parrucchiere disponibile nella struttura o a chiamata; presenza di un bar; di biblioteca/angolo lettura; di un’area verde/giardino con panchine accessibile a degenti e familiari.

 

CRITERIO 2.4.2 Confort delle sale di attesa			CRITERIO 2.4.1 Confort dei servizi comuni
A.O. Papardo	10		A.O. Papardo	8,1
Barcellona	10		Patti	6,3
A.O.U. G. Martino	9,4		IRCCS Bonino Pulejo	5,6
Mistretta	9,0		A.O.U. G. Martino	4,4
Milazzo	8,9		Taormina	2,5
Patti	8,9		Milazzo	2,5
S. Agata M.	7,1		Barcellona	2,5
Lipari	6,7		Mistretta	0,6
Taormina	4,4		S. Agata M.	0,0
IRCCS Bonino Pulejo	4,3		Lipari	0,0
MEDIA CRITERIO	7,9		MEDIA CRITERIO	3,3

 

 

SOTTO AREA 3.2 – AGEVOLAZIONE DELL’ACCESSO ALLE INFORMAZIONI E

TRASPARENZA

 

Criteri

 

Il criterio 3.2.2, accesso alle informazioni, racchiude gli item relativi agli orari di apertura dello sportello URP; alla presenza di un numero telefonico aziendale e/o della struttura sanitaria per l’informazione al pubblico; presenza di opuscoli informativi su procedure diagnostiche e assistenziali per gli utenti di minore età; di uno o più strumenti informativi su medico/responsabile/i dell’Unità Operativa / Modulo di degenza, ubicazione della stanza in cui il medico riceve i familiari, orari di ricevimento.

Gli item del criterio 3.2.1, agevolazione accesso alla documentazione sanitaria, si riferiscono alla possibilità di ricevere a domicilio e on line referti di esami di laboratorio, di ricevere a domicilio la cartella clinica, consultarla on line ed effettuare il download; ricevere a domicilio i referti di esami diagnostici e strumentali, di consultarli on line ed effettuarne il download; presenza di un’Agenda dei Ricoveri programmati attraverso la quale possono essere fornite informazioni sulla propria posizione a coloro che sono in lista di attesa nella UO di Ortopedia/Area funzionale chirurgica-livello a media intensità di cure; definizione del tempo massimo di attesa per il rilascio di copia della cartella clinica e sua comunicazione attraverso uno o più strumenti informativi; rilascio di immagini di esami strumentali su supporto digitale; disponibilità delle copie di cartelle cliniche entro 30 giorni dalla richiesta e/o entro il tempo massimo stabilito a livello aziendale; procedura aziendale sull’obbligo dei medici che effettuano visite ambulatoriali, di rilasciare apposito referto.

 

Il criterio 3.2.3, contenuti e accessibilità del sito web, riguarda la presenza nel sito web aziendale di elenco dei servizi on line disponibili, servizi on line dell’URP, strumenti di e-participation, elenco della documentazione necessaria per la richiesta della cartella clinica, modulistica per richiedere la cartella clinica, presenza nella “sezione trasparenza” del sito di contatti telefonici ed e-mail cui il cittadino possa rivolgersi per qualsiasi richiesta inerente ai compiti istituzionali, tempi di attesa per le prestazioni sanitarie; presenza nel sito web aziendale di alternative equivalenti al contenuto audio e/o visivo.

 

 

 

CRITERIO 3.2.2 Accesso alle informazioni			CRITERIO 3.2.1 Agevolazione accesso alla documentazione sanitaria			CRITERIO 3.2.3 Contenuti e accessibilità del sito web
IRCCS Bonino Pulejo	10		A.O. Papardo	7,2		A.O. Papardo	10
Barcellona	8,8		A.O.U. G. Martino	6,3		A.O.U. G. Martino	8,8
Mistretta	8,8		Patti	5,8		IRCCS Bonino Pulejo	6,3
S. Agata M.	7,0		S. Agata M.	5,8		Taormina	5,0
Lipari	7,0		Mistretta	5,8		Lipari	5,0
A.O.U. G. Martino	5,5		Taormina	5,6		Milazzo	2,5
Patti	5,5		Barcellona	5,5		Barcellona	2,5
Taormina	5,5		Milazzo	5,0		Patti	1,3
A.O. Papardo	5,0		Lipari	4,5		Mistretta	1,3
Milazzo	4,5		IRCCS Bonino Pulejo	3,3		S. Agata M.	0,0
MEDIA CRITERIO	6,8		MEDIA CRITERIO	5,5		MEDIA CRITERIO	4,3

 

 

SOTTO AREA 4.1 – RELAZIONE TRA PROFESSIONISTA SANITARIO E PAZIENTE

 

Criteri

 

Il criterio 4.1.2, formazione e supporto al personale per la cura della relazione con il paziente, riguarda la realizzazione di uno o più corsi di formazione sui temi della diversità culturale rivolti agli operatori sanitari maggiormente a contatto con l’utenza straniera; di uno o più corsi di formazione sulla comunicazione clinica e/o sulla relazione di aiuto per medici e infermieri; sulla gestione della fase del fine vita per gli operatori sanitari; di una o più analisi del clima aziendale e del benessere organizzativo e realizzazione di azioni di miglioramento del clima aziendale e del benessere organizzativo, a seguito dell’analisi effettuata.

 

CRITERIO 4.1.2 Formazione e supporto al personale per la cura della relazione con il paziente			CRITERIO 4.1.1 Cura della comunicazione clinica ed empowerment individuale
IRCCS Bonino Pulejo	6,0		Taormina	7,1
Taormina	5,0		IRCCS Bonino Pulejo	6,9
Patti	5,0		Patti	6,4
Milazzo	5,0		A.O.U.  G. Martino	5,4
Mistretta	5,0		Milazzo	5,1
S. Agata M.	5,0		A.O. Papardo	4,5
Barcellona	5,0		S. Agata M.	3,9
Lipari	5,0		Barcellona	3,1
A.O. Papardo	3,3		Mistretta	2,8
A.O.U. G. Martino	3,3		Lipari	2,2
MEDIA CRITERIO	4,8		MEDIA CRITERIO	4,7

SOTTO AREA 4.2 – RELAZIONE CON IL CITTADINO

 

Criteri

 

Il criterio 4.2.1, assunzione di impegni nei confronti del cittadino, riguarda la disponibilità della Carta dei Servizi presso la struttura e su sito web; la presenza della Carta dei Servizi aggiornata in un periodo antecedente l’osservazione di non più di 36 mesi; con informazioni di carattere generale sui servizi forniti e sulle modalità di accesso e di fruizione delle prestazioni; con una sezione dedicata agli impegni, con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica; contenente una sezione dedicata alle modalità di tutela del cittadino-utente rispetto ai disservizi e agli atti o comportamenti che limitano la fruibilità delle prestazioni.

Il criterio riguarda, inoltre, la realizzazione negli ultimi 24 mesi di una qualche forma di analisi periodica quali-quantitativa dei reclami ricevuti dall’URP e la realizzazione di azioni e/o provvedimenti in seguito a quanto emerso dall’analisi effettuata; la realizzazione di un’indagine sulla soddisfazione degli utenti del presidio, con risultati resi pubblici e azioni di miglioramento; la predisposizione della Carta dei servizi per il percorso nascita.

Il criterio 4.2.2, accoglienza, riguarda la presenza di un “Punto informazioni” nell’atrio dell’ingresso principale e presenza di un Servizio di accoglienza.

Il criterio 4.2.3, formazione del personale di contatto, è relativo alla realizzazione di uno o più corsi di formazione/aggiornamento per il personale di front office dedicati ai temi della relazione e della comunicazione con gli utenti.

 

CRITERIO 4.2.1 Assunzione di impegni nei confronti del cittadino			CRITERIO 4.2.2 Accoglienza			CRITERIO 4.2.3 Formazione del personale di contatto
IRCCS Bonino Pulejo	10		A.O. Papardo	5,0		A.O. Papardo	10
Taormina	10		Taormina	5,0		A.O.U. G. Martino	0,0
Milazzo	10		A.O.U. G. Martino	5,0		IRCCS Bonino Pulejo	0,0
Patti	10		IRCCS Bonino Pulejo	5,0		Taormina	0,0
S. Agata M.	10		S. Agata M.	5,0		Lipari	0,0
Lipari	10		Mistretta	0,0		Milazzo	0,0
Mistretta	10		Barcellona	0,0		Barcellona	0,0
Barcellona	10		Milazzo	0,0		Patti	0,0
A.O. Papardo	8,3		Patti	0,0		Mistretta	0,0
A.O.U. G. Martino	5,8		Lipari	0,0		S. Agata M.	0,0
MEDIA CRITERIO	9,4		MEDIA CRITERIO	2,5		MEDIA CRITERIO	1,0

 

 

 SOTTO AREA 1.3 – IMPEGNO PER LA NON DISCRIMINAZIONE CULTURALE,

 ETNICA, RELIGIOSA

 

Criteri

 

Il criterio 1.3.2, rispetto delle esigenze di culto, riguarda la possibilità di assistenza religiosa per cattolici, di Cappella cattolica e di altro locale dedicato alla pratica religiosa; la presenza di una modalità definita per garantire l’assistenza religiosa per non cattolici; la possibilità di onoranze funebri consone alle convinzioni etiche o alla fede del soggetto deceduto, compresa la possibilità per i congiunti d’intervenire personalmente nella ricomposizione della salma secondo il rito di appartenenza.

Il criterio 1.3.3, rispetto delle specificità etniche e culturali, si riferisce alla possibilità di usufruire dell’assistenza di un mediatore culturale (disponibile nella struttura o a chiamata); di progetti/attività per favorire la fruizione delle prestazioni offerte dalla struttura sanitaria da parte di utenti appartenenti ad altre culture; la possibilità di scegliere menù speciali o di personalizzare il menù sulla base delle proprie convinzioni etiche o religiose; la presenza di uno o più strumenti informativi sulle modalità per il rilascio del codice STP, al fine di fornire assistenza sanitaria a utenti stranieri non iscritti al SSN e sprovvisti di permesso di soggiorno regolare. Si prevede, inoltre, la presenza di cartello/manifesto/avviso multilingue presso il servizio di accoglienza/punto informazione/URP e presso l’ufficio accettazione amministrativa; la presenza di dépliant informativi distribuiti presso i punti di accoglienza; la presenza di pagina web aziendale dedicata; di informativa scritta multilingue che viene consegnata al cittadino e che indica le modalità per ottenere il rilascio del codice STP e dove recarsi. L’assegnazione, infine, ai pazienti che si avvalgono dell’assistenza sanitaria transfrontaliera, di una persona alla quale fare riferimento per orientarsi e per ricevere assistenza per le necessità quotidiane.

Il criterio 1.3.1, rispetto delle specificità linguistiche, riguarda la possibilità di usufruire dell’assistenza di un interprete (disponibile nella struttura sanitaria o a chiamata); la presenza di documentazione informativa multilingue (consenso informato, fogli informativi su servizi presenti nella struttura, Carta dei servizi); la possibilità di rilascio di lettera dimissioni in lingua straniera a pazienti transfrontalieri che ne fanno richiesta.

 

CRITERIO1.3.2 Rispetto delle esigenze di culto			CRITERIO1.3.3 Rispetto delle specificità etniche e culturali			CRITERIO1.3.1 Rispetto delle specificità linguistiche
A.O. Papardo	10		IRCCS Bonino Pulejo	9,0		Taormina	3,0
S. Agata M.	8,0		A.O. Papardo	5,0		A.O. Papardo	2,0
IRCCS Bonino Pulejo	6,0		A.O.U. G. Martino	3,0		IRCCS Bonino Pulejo	2,0
Milazzo	6,0		Taormina	2,0		A.O.U. G. Martino	0,0
Patti	6,0		S. Agata M.	2,0		Lipari	0,0
Lipari	6,0		Mistretta	2,0		Milazzo	0,0
Barcellona	6,0		Barcellona	2,0		Barcellona	0,0
Mistretta	4,0		Milazzo	2,0		Patti	0,0
Taormina	4,0		Patti	2,0		Mistretta	0,0
A.O.U. G. Martino	4,0		Lipari	2,0		S. Agata M.	0,0
MEDIA CRITERIO	6,0		MEDIA CRITERIO	3,1		MEDIA CRITERIO	0,7